Forschungsfeld
Shopperanalyse
Shopperanalysen nehmen den Konsumenten in seiner Rolle als Kunde in den Blick und analysieren die Situationen des unmittelbaren Kontakts des Kunden mit dem Anbieter. Diese Situationen sind Moments of Truth. Werden diese Moments of Truth als optimale Kundenerlebnisse gestaltet, entstehen und festigen sich Kundenbindungen.
Shopperanalysen erfassen das gesamte Kundenerlebnis:
- Erfahrungen des Shoppers im Vorfeld
- Erwartungen, die er Shopper mitbringt
- Konkrete Erlebnisse des Shoppers in der Kontaktsituation
- Bewertung des Kundenerlebnisses durch den Shopper im Nachherein
Konzepte und Methoden:
- Shopperbefragungen
- Begleitetes Einkaufen und Erlebnisprotokolle
- Mystery Shopping
- Scoring von Kundenerlebnissen zur Verbesserung der
- Service Qualität
Zum Projekt:
"Shopper in Aktion" – Shopperbefragung mit Einkaufsprotokollen und begleiteten Einkäufen im Retail